भारतीय रिजर्व बैंक – एकीकृत लोकपाल योजना 2021

1. संक्षिप्त नाम, प्रारंभ, विस्तार और प्रयोग

• यह योजना भारतीय रिजर्व बैंक – एकीकृत लोकपाल योजना, 2021 कहलाएगी.
• यह योजना भारतीय रिज़र्व बैंक द्वारा निर्द‍िष्ट तारीख से प्रभावी होगी.
• इसका विस्तार सम्पूर्ण भारत में होगा.
• यह योजना भारतीय रिज़र्व बैंक अधिनियम, 1934, बैंकिंग विनियमन अधिनियम, 1949 तथा भुगतान और निपटान प्रणाली अधिनियम, 2007 के प्रावधानों के अंतर्गत भारत में विनियमित इकाई द्वारा अपने ग्राहकों को उपलब्ध करायी जाने वाली सेवाओं पर लागू होगी.

2. योजना का निलंबन

• यदि भारतीय रिज़र्व बैंक इससे संतुष्ट है कि ऐसा किया जाना आवश्यक है तो योजना के प्रावधानों के सभी अथवा किसी भी प्रावधान के परिचालन को या तो सामान्य रूप से अथवा किसी विनिर्द‍िष्ट बैंक के संबंध में, आदेश में विनिर्द‍िष्ट अवधि के लिए समाप्त किया जा सकता है.
• भारतीय रिज़र्व बैंक, समय-समय पर अपने आदेश द्वारा उपरोक्तानुसार किसी आदेश की निलम्बन-अवधि को तब तक बढ़ा सकता है जिसे वह ठीक समझे.

3. परिभाषाएं

(क) इस योजना में, जब तक कि अन्यथा संदर्भ आवश्यक न हो:

1. ‘अपीलीय प्राधिकारी’ से आशय भारतीय रिज़र्व बैंक की योजना के क्रियान्वयन से संबंधित विभाग के प्रभारी कार्यपालक निदेशक से है;
2. "अपीलीय प्राधिकारी सचिवालय" से आशय रिज़र्व बैंक का विभाग जो इस योजना का प्रबंधन कर रहा है ;
3. ‘प्राधिकृत प्रतिनिधि’ से आशय उस व्यक्ति से है जिसे शिकायतकर्ता द्वारा, उसकी शिकायत पर विचार करने के लिए बैंकिंग लोकपाल के समक्ष उसकी ओर से कार्यवाही करने और उसका प्रतिनिधित्व करने के लिए विधिवत् नियुक्त अथवा प्राधिकृत किया गया है.
4. "अधिनिर्णय" से आशय बैंकिंग लोकपाल द्वारा योजना के अनुसार पारित अधिनिर्णय से है
5. ‘बैंक’ से आशय बैंकिंग विनियमन अधिनियम, 1949 के अनुसार किसी ‘बैंकिंग कंपनी’, किसी ‘तदनुरूपी नए बैंक’, किसी ‘क्षेत्रीय ग्रामीण बैंक’, भारतीय स़्टेट बैंक’, किसी ‘सहायक बैंक’ अथवा अधिनियम की धारा 56 के खण्ड (c) में परिभाषित ‘सहकारी बैंक’ के अनुसार उस सीमा तक जिसे योजना के अंतर्गत बाहर नहीं रखा गया है, लेकिन इसमें किसी बैंक को संकल्प या समापन या निर्देशों के अंतर्गत या रिज़र्व बैंक द्वारा विनिर्दिष्ट किसी अन्य बैंक में शामिल नहीं किया गया है.
6. ‘शिकायत’ से आशय लिखित या अन्‍य माध्यम से प्रेषित उस अभ्यावेदन से है, जिसमें विनियमित इकाई की बैंकिंग सेवा में की कमी की शिकायत हो, जो कि योजना के अंतर्गत सहायता प्राप्‍त करना चाहता हो.
7. "सेवा में कमी" से आशय किसी वित्तीय सेवा में कमी या अपर्याप्तता, जिसे विनियमित इकाई को वैधानिक रूप से या अन्यथा उपलब्ध कराना आवश्यक होता है, जिसके परिणामस्वरूप ग्राहक को वित्तीय नुकसान या क्षति हो सकती है या नहीं भी हो सकती है;
8. "उप लोकपाल" का आशय योजना के अंतर्गत रिजर्व बैंक द्वारा नियुक्त कोई भी व्यक्ति;
9. "गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनी " (एनबीएफसी) का आशय भारतीय रिज़र्व बैंक अधिनियम, 1934 की धारा 45-आई (एफ) में परिभाषित और रिज़र्व बैंक के साथ पंजीकृत एनबीएफसी, इस सीमा तक कि योजना से बाहर नहीं रखा गया है, लेकिन इसमें कोर निवेश कंपनी (सीआईसी), इंफ्रास्ट्रक्चर डेट फंड-नॉन-बैंकिंग फाइनेंशियल कंपनी (आईडीएफ-एनबीएफसी), गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनी - इंफ्रास्ट्रक्चर फाइनेंस कंपनी (एनबीएफसी-आईएफसी) शामिल नहीं है, जो संकल्‍प या समापन / परिसमापन के अनुसार या रिज़र्व बैंक द्वारा विनिर्दिष्ट कोई भी अन्य एनबीएफसी एक कंपनी है; स्पष्टीकरण: आरबीआई के दिशानिर्देशों के अंतर्गत सीआईसी और आईडीएफ-एनबीएफसी शब्दों का एक ही अर्थ होगा.
10. "विनियमित इकाई" का आशय योजना में परिभाषित बैंक या गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनी या सिस्टम प्रतिभागी या समय-समय पर रिज़र्व बैंक द्वारा विनिर्दिष्ट कोई अन्य संस्था; किसी सीमा तक योजना के अंतर्गत वर्जित नहीं है.
11. "समझौते" से आशय इस योजना के प्रावधानों के अनुसार सुविधा या सुलह या मध्यस्थता द्वारा शिकायत के लिए पक्षकारों द्वारा किया गया समझौता;
12. " सिस्टम प्रतिभागी" से आशय रिज़र्व बैंक तथा सिस्टम प्रदाता के अलावा एक अन्य व्यक्ति, जो भुगतान और निपटान प्रणाली अधिनियम, 2007 में परिभाषित भुगतान प्रणाली में भाग ले रहा है;
13. "रिज़र्व बैंक" से आशय भारतीय रिज़र्व बैंक अधिनियम, 1934 की धारा 3 के अंतर्गत गठित भारतीय रिज़र्व बैंक.

(ख) योजना में उपयोग किए गए तथा परिभाषित नहीं किए गए शब्दों और अभिव्यक्ति‍यां, लेकिन भारतीय रिजर्व बैंक अधिनियम, 1934, या बैंकिंग विनियमन अधिनियम, 1949, या भुगतान और निपटान प्रणाली अधिनियम, 2007 में या उपर्युक्त अधिनियमों द्वारा प्रदत्त अपनी शक्तियों का उपयोग करते हुए रिज़र्व बैंक द्वारा जारी विनियमों या दिशानिर्देशों या निर्देशों में परिभाषित किया गया हैं, जो कि विनिर्दिष्ट अर्थ के अनुरूप होगा.

4. लोकपाल और उप लोकपाल की नियुक्ति और कार्यकाल

1. भारतीय रिज़र्व बैंक इस योजना के अंतर्गत सौंपे गए कार्यों को करने के लिए अपने एक या अधिक अधिकारियों को लोकपाल एवं उप लोकपाल के रूप में नियुक्‍त कर सकता है.
2. उक्त खण्ड के तहत लोकपाल या उप लोकपाल की नियुक्ति एक बार में तीन वर्ष से अधिक के लिए नहीं की जाएगी.

5. लोकपाल कार्यालय का स्थान

1. लोकपाल कार्यालय भारतीय रिज़र्व बैंक द्वारा विनिर्द‍िष्ट जगहों पर स्थित होंगे.
2. शिकायतों के त्वरित निपटान के लिए, लोकपाल किसी भी स्थान पर बैठक आयोजित कर सकते हैं, जो शिकायत के संबंध में उन्हें आवश्यक और उचित लगे.

6. केंद्रीकृत प्राप्ति और प्रोसेसिंग केंद्र की स्थापना

1. रिज़र्व बैंक इस योजना के अंतर्गत दर्ज शिकायतों को प्राप्त करने और उन पर कार्रवाई करने के लिए अपने द्वारा निर्धारित किसी भी स्थान पर, केंद्रीकृत प्राप्ति और प्रोसेसिंग केंद्र की स्थापना करेगा.
2. 1. योजना के अंतर्गत ऑनलाइन की गई शिकायतों को पोर्टल ( https://cms.rbi.org.in ) पर पंजीकृत किया जाएगा. इलेक्ट्रॉनिक माध्यम (ई-मेल) और भौतिक रूप में प्राप्‍त शिकायतों को, जिसमें डाक तथा हाथ से भेजी गई शिकायतें शामिल हैं, जांच और प्रारंभिक प्रोसेसिंग के लिए रिजर्व बैंक द्वारा स्थापित केंद्रीकृत प्राप्ति और प्रोसेसिंग केंद्र वाले स्थान पर प्रेषित की जाएगी.

बशर्ते कि रिज़र्व बैंक के किसी भी कार्यालय में सीधे प्राप्त होने वाली शिकायतों को अग्रिम कार्रवाई के लिए केंद्रीकृत प्राप्ति और प्रोसेसिंग केंद्र को अग्रेषित किया जाएगा.

7. लोकपाल और केंद्रीकृत प्राप्ति और प्रोसेसिंग केंद्र के कार्यालयों के स्टाफ

रिज़र्व बैंक यह सुनिश्चित करेगा कि लोकपाल और केंद्रीकृत प्राप्ति और प्रोसेसिंग केंद्र के कार्यालय में पर्याप्त कर्मचारी हैं और वह इसकी लागत को वहन करेंगे.

8. शक्तियां एवं अधिकार क्षेत्र

1. लोकपाल / उप लोकपाल विनियमित संस्थाओं के ग्राहकों की सेवा में हुई कमी से संबंधित शिकायतों पर विचार करेगा.
2. किसी विवाद में उस राशि की कोई सीमा नहीं है जिसे लोकपाल के समक्ष लाया जा सकता है और जिसके लिए लोकपाल निर्णय पारित कर सकता है. तथापि, शिकायतकर्ता द्वारा उठाए गए किसी भी परिणामी नुकसान के लिए शिकायतकर्ता के समय की हानि, उनके द्वारा किए गए व्यय और शिकायतकर्ता को हुए उत्पीड़न / मानसिक यंत्रणा के लिए रु. एक लाख तक के मुआवजा के अतिरिक्त लोकपाल के पास रु. 20 लाख तक का मुआवजा प्रदान करने का अधिकार होगा.
3. लोकपाल के पास सभी शिकायतों का समाधान करने और उन्हें बंद करने का अधिकार होगा, जबकि उप लोकपाल के पास योजना के खंड 10 के अंतर्गत आने वाली उन शिकायतों और योजना के खंड 14 के अंतर्गत विनिर्दिष्‍ट सुविधा के माध्यम से निपटाई गई शिकायतों को बंद करने का अधिकार होगा.
4. लोकपाल, प्रत्येक वर्ष 30 मार्च को रिज़र्व बैंक के डिप्‍टी गवर्नर को एक रिपोर्ट भेजेगा जिसमें कार्यालय द्वारा विगत वित्तीय वर्ष के दौरान किए गए कार्यकलापों की समीक्षा का समावेश होगा और रिज़र्व बैंक के निर्देशानुसार ऐसी अन्य सूचना प्रस्तुत करेगा.
5. यदि रिज़र्व बैंक इसे जनहित में प्रकाशित करना आवश्यक समझे तो बैंकिंग लोकपाल से प्राप्त रिपोर्ट और सूचनाओं के समेकित स्वरूप अथवा अन्य स्वरूप में, जो भी उचित हो, प्रकाशित कर सकता है.

9. शिकायत के आधार

किसी विनियमित इकाई के कार्य या चूक जिसके परिणाम स्वरूप सेवा में कमी होती है से असंतुष्ट कोई भी ग्राहक, इस योजना के अंतर्गत व्यक्तिगत रूप से या खंड 3 (1) (सी) के अंतर्गत परिभाषित अधिकृत प्रतिनिधि के माध्यम से शिकायत दर्ज कर सकता है.

10. शिकायत की गैर-रखरखाव के लिए आधार

(क) इस योजना के अंतर्गत सेवा में कमी संबंधी किसी शिकायत में निम्न विषय शामिल नहीं होगा

1. विनियमित इकाई का वाणिज्यिक मूल्‍यांकन ;
2. आउटसोर्सिंग करार से संबंधित विक्रेता और विनियमित इकाई के बीच विवाद;
3. लोकपाल को सीधे संबोधित न की गई शिकायत ;
4. विनियमित इकाई के प्रबंधन या अधिकारियों के विरुद्ध सामान्य शिकायतें;
5. कोई विवाद जिसमें एक वैधानिक या कानून लागू करने वाले प्राधिकरण के आदेशों के अनुपालन में विनियमित इकाई द्वारा कार्रवाई आरंभ की जाती है ;
6. ऐसी सेवा जो भारतीय रिज़र्व बैंक के विनियामक दायरे में नहीं है;
7. विनियमित संस्थाओं के बीच विवाद और
8. विनियमित इकाई के कर्मचारी-नियोक्ता संबंधों से जुड़ा विवाद.

(2) इस योजना के अंतर्गत निम्नलिखित को छोड़कर कोई शिकायत शामिल नहीं होगी :

(क) शिकायतकर्ता ने योजना के अंतर्गत शिकायत करने से पहले संबंधित विनियमित इकाई को लिखित शिकायत की थी और -

1. शिकायत को विनियमित इकाई द्वारा पूरी तरह से या आंशिक रूप से अस्वीकार कर दिया गया था तथा शिकायतकर्ता जवाब से संतुष्ट नहीं है या विनियमित इकाई द्वारा शिकायत प्राप्त होने के 30 दिनों के भीतर शिकायतकर्ता को कोई जवाब नहीं भेजा गया था और
2. शिकायतकर्ता को शिकायत के लिए विनियमित इकाई से जवाब प्राप्त होने से एक वर्ष के भीतर या जहां शिकायत की तारीख से एक वर्ष और 30 दिनों के भीतर कोई जवाब प्राप्त न होने पर लोकपाल को शिकायत की जाती है.

(ख) शिकायत कार्रवाई के उसी कारण के संबंध में नहीं है जो पहले से ही है -

1. लोकपाल के समक्ष लंबित या लोकपाल द्वारा गुणदोष के आधार पर निपटाया या सुलझाया गया, चाहे वह एक ही शिकायतकर्ता से अथवा एक या अधिक शिकायतकर्ताओं के साथ या एक या अधिक संबंधित पक्षों से प्राप्त हुआ हो या नहीं;
2. किसी भी अदालत, ट्रिब्यूनल या निर्णायक या किसी अन्य फोरम या प्राधिकरण के समक्ष लंबित; या, किसी भी न्यायालय, ट्रिब्यूनल या निर्णायक या किसी अन्य फोरम या प्राधिकरण द्वारा गुण-दोष के आधार पर निपटाया या सुलझाया गया है, चाहे वह एक ही शिकायतकर्ता से या न हो या संबंधित शिकायतकर्ताओं / पक्षों से किसी एक से या अधिक से प्राप्त हुआ हो ;

(ग) शिकायत अपमानजनक या असार या कुटिल स्वरूप की नहीं है;

(घ) विनियमित इकाई को की गई शिकायत जो ऐसे दावों के लिए सीमा अधिनियम, 1963 के अंतर्गत निर्धारित सीमा अवधि की समाप्ति से पहले की गई थी;

(ङ) शिकायतकर्ता योजना के खंड 11 में विनिर्दिष्ट के रूप में पूरी जानकारी उपलब्ध कराता है;

(च) शिकायतकर्ता द्वारा व्यक्तिगत रूप से या वकील के अलावा किसी अन्य प्राधिकृत प्रतिनिधि के माध्यम से शिकायत दर्ज की जाती है मगर वकील पीड़ित व्यक्ति न हो.

स्पष्टीकरण 1: उप-खंड (2) (ए) के प्रयोजनों के लिए, 'लिखित शिकायत' में अन्य माध्यम से की गई शिकायतें शामिल होंगी जहां शिकायत करने का सबूत शिकायतकर्ता द्वारा प्रस्तुत किया जा सकता है.

स्पष्टीकरण 2: उप-खंड (2) (बी) (ii) के प्रयोजनों के लिए, कार्रवाई के समान कारण के संबंध में शिकायत अदालत या ट्रिब्यूनल के समक्ष लंबित आपराधिक कार्यवाही या आपराधिक अपराध में शुरू की गई किसी पुलिस जांच में शामिल नहीं है.

11. शिकायत दायर करने की प्रक्रिया

1. 1. इस प्रयोजन के लिए डिज़ाइन किए गए पोर्टल के माध्यम से शिकायत ऑनलाइन दर्ज की जा सकती है ( https://cms.rbi.org.in ).
2. 2. शिकायत को इलेक्ट्रॉनिक या भौतिक माध्यम से भी रिजर्व बैंक द्वारा अधिसूचित केंद्रीकृत प्राप्ति और प्रोसेसिंग केंद्र को प्रस्तुत किया जा सकता है. शिकायत, यदि भौतिक रूप में प्रस्तुत की जाती है, तो शिकायतकर्ता या प्राधिकृत प्रतिनिधि द्वारा विधिवत हस्ताक्षरित होनी चाहिए. शिकायत को ऐसे प्रारूप में इलेक्ट्रॉनिक या भौतिक मोड में प्रस्तुत किया जाना चाहिए तथा इसमें ऐसी जानकारी होनी चाहिए जो रिजर्व बैंक द्वारा विनिर्दिष्ट की गई हो.

शिकायतों की प्रारंभिक जांच

1. ऐसी शिकायतें जो सुझाव देने या मार्गदर्शन या स्पष्टीकरण प्राप्त करने की प्रकृति का हैं, उन्हें इस योजना के अंतर्गत वैध शिकायतों के रूप में नहीं माना जाएगा एवं तदनुसार शिकायतकर्ता को उचित पत्राचार करते हुए इसे बंद कर दिया जाएगा.
2. ऐसी शिकायतें जो खंड 10 के अंतर्गत गैर-रखरखाव योग्य हैं, उन्हें शिकायतकर्ता को उचित पत्राचार जारी करते हुए अलग किया जाएगा.
3. शेष शिकायतों को शिकायतकर्ता को सूचित करते हुए आगे की जांच के लिए लोकपाल कार्यालयों को सौंपा जाएगा. शिकायत की एक प्रति विनियमित इकाई को भी अग्रेषित की जाएगी जिसके विरुद्ध शिकायत लिखित रुप से प्रस्तुत करने के निर्देश के साथ दायर की गई है.

13. जानकारी मांगने का अधिकार

1. इस योजना के अंतर्गत अपने कर्तव्य-निर्वाह के प्रयोजन से, लोकपाल शिकायत में उल्लिखित बैंक, जिसके विरूद्ध शिकायत की गई है अथवा किसी शिकायत से सम्बद्ध अन्य बैंक से शिकायत के मामले से सम्बन्धित कोई जानकारी देने या शिकायत से संबंधित किसी प्रलेख की प्रमाणित प्रतियां, जो कि उसके पास हों या उसके पास होने का आरोप हो, प्रस्तुत करने के लिए कह सकता है. लेकिन इस मांग को पूरा करने में बिना पर्याप्त कारण के विनियमित इकाई के असफल रहने पर, लोकपाल यह निष्कर्ष निकाल सकता है कि विनियमित इकाई के पास प्रस्तुत करने के लिए कोई जानकारी नहीं है.
2. अपने कर्तव्य निर्वाह के दौरान ध्यान में आने वाली किसी भी जानकारी अथवा कब्जे में आए किसी प्रलेख के बारे में लोकपाल गोपनीयता का निर्वहन करेगा तथा कानून द्वारा आवश्यक होने के अलावा जानकारी या दस्तावेज देने वाले व्यक्ति की अनुमति के बिना ऐसी जानकारी या दस्तावेज को किसी भी अन्य व्यक्ति को नहीं देगा.
   लेकिन इस खण्ड में ऐसा कोई प्रावधान नहीं है जो बैंकिंग लोकपाल को ऐसा करने से रोके कि किसी पार्टी द्वारा उसे की गई शिकायत में निहित किसी जानकारी अथवा दस्तावेज को वह उसके द्वारा उचित समझी गई सीमा तक नैसर्गिक न्याय के अनुपालन की तर्कसंगत अपेक्षाओं और कार्यवाही की साफगोई के परिप्रेक्ष्य में अन्य पार्टी अथवा पार्टियों को सूचित करें :
   लेकिन इस उपखंड के उपबंध लोकपाल द्वारा किए गए प्रकटीकरण या रिज़र्व बैंक को दी गई सूचना या किसी न्यायालय, फोरम या प्राधिकरण के समक्ष उसे दाखिल करने के संबंध में लागू नहीं होंगे.

14. शिकायतों का समाधान

1. लोकपाल / उप लोकपाल सुविधा या समझौता या मध्यस्थता के माध्यम से शिकायतकर्ता और विनियमित इकाई के बीच समझौते द्वारा शिकायत के निपटान को बढ़ावा देने का प्रयास करेगा.
2. लोकपाल के समक्ष कार्यवाही सारांश रुप से होगी और साक्ष्य के किसी भी नियम से बाध्य नहीं होगी. लोकपाल शिकायत के लिए किसी भी पक्ष की जांच कर सकता है और अपना बयान दर्ज कर सकता है.
3. विनियमित इकाई शिकायत की प्राप्ति पर समाधान के लिए लोकपाल के समक्ष 15 दिनों के भीतर संबंधित दस्तावेजों की प्रतियों के साथ संलग्न शिकायत में दिए गए विवरणों के उत्तर में अपना लिखित वर्जन दर्ज करेगी. बशर्ते कि लोकपाल की संतुष्टि के लिए विनियमित इकाई के लिखित रूप में अनुरोध करने पर लिखित पाठ और दस्‍तावेजों को फाइल करने के लिए उपयुक्‍त समझें तो लोकपाल अधिक समय दे सकता है.
   यदि विनियमित इकाई उप-खंड (3) के संदर्भ में उपलब्ध कराए गए समय तक अपने लिखित पाठ और दस्तावेजों को प्रस्‍तुत नहीं करता है या दायर करने में विफल रहता है, तो लोकपाल रिकॉर्ड पर उपलब्ध साक्ष्य के आधार पर एकपक्षीय आधारित प्रक्रिया कर सकता है और उचित आदेश पारित कर सकता है या अधिनिर्णय जारी कर सकता है. निर्धारित समय के भीतर मांगी गई जानकारी का जवाब न देने या प्रस्तुत न करने के कारण जारी किए गए अधिनिर्णय के संबंध में विनियमित इकाई को अपील का कोई अधिकार नहीं होगा.
4. लोकपाल / उप लोकपाल यह सुनिश्चित करेगा कि एक पक्ष द्वारा दायर उचित और शिकायत से संबंधित लिखित संस्करण या उत्तर या दस्तावेज दूसरे पक्ष को प्रस्तुत किए जाने चाहिए तथा इस प्रक्रिया का पालन करना चाहिए और जैसा कि उचित समझा जाए अतिरिक्त समय प्रदान करना चाहिए.
5. यदि शिकायत को सहूलियत से सुलझाया नहीं जाता है, तो समझौते या मध्यस्थता द्वारा शिकायत के समाधान के लिए विनियमित इकाई के अधिकारियों के साथ शिकायतकर्ता की बैठक सहित, उचित मानी जा सकने वाली कोई भी कार्रवाई की जा सकती है.
6. शिकायत के पक्षकारों को विवाद के समाधान में लोकपाल / उप लोकपाल के साथ सद्भावनापूर्ण सहयोग होगा, जैसा भी मामला हो, तथा निर्धारित समय के भीतर किसी भी सबूत और अन्य संबंधित दस्तावेजों को प्रस्तुत करने के अनुदेशों का पालन करेगा.
7. यदि पार्टियों के बीच शिकायत का कोई सौहार्दपूर्ण समाधान किया जाता है तो उसे दोनों पक्षों द्वारा दर्ज और हस्ताक्षरित किया जाएगा एवं तत्‍पश्‍चात निपटान की शर्तों को दर्ज किया जा सकता है, निपटान की शर्तों को इसके साथ संलग्न किया जा सकता है, पार्टियों को निर्धारित समय के भीतर शर्तों का अनुपालन करने का निर्देश भी दिया जा सकता है.
8. 9. शिकायत को निपटान होना तभी माना जायगा जब

(क) यह लोकपाल के हस्तक्षेप पर शिकायतकर्ता के साथ विनियमित इकाई द्वारा निपटाई गई है; या
(ख) शिकायतकर्ता लिखित रूप में या अन्यथा (जिसे दर्ज किया जा सकता है) में सहमत हो गया है कि शिकायत के समाधान का प्रकार संतोषजनक है; या
(ग) शिकायतकर्ता ने स्वेच्छा से शिकायत वापस ले ली है.

15.बैंकिंग लोकपाल द्वारा अधिनिर्णय

1. यदि शिकायत को खंड 16 के अंर्तगत अस्वीकार नहीं किया जाता है, तब तक लोकपाल ऐसी स्थिति में एक अधिनिर्णय पारित करेगा

(क) खंड 14(4) में उल्लिखित दस्तावेजों / सूचनाओं को प्रस्तुत न करना; या
(ख) खंड 14(9) के अधीन रखे गए अभिलेखों के आधार पर इस मामले का समाधान नहीं किया जा रहा है, और तत्‍पश्चात दोनों पक्षों को सुनने का एक उचित अवसर प्रदान करना.

2. बैंकिंग लोकपाल अधिनिर्णय जारी करते समय पार्ट‍ियों द्वारा उनके समक्ष रखे गए साक्ष्यों, बैंकिंग विधि एवं व्यवहार संबंधी सिद्धांतों, निदेशों, रिज़र्व बैंक द्वारा समय-समय पर जारी अनुदेशों और दिशानिर्देशों तथा ऐसे अन्य कारकों पर भी विचार कर सकता है जो उसके मतानुसार शिकायत से संबद्ध हैं.
3. अधिनिर्णय में अन्य बातों के साथ-साथ अपने दायित्वों के विशिष्ट कार्यनिष्पादन के लिए विनियमित इकाई को अनुदेश, यदि कोई हो, तथा इसके अलावा या अन्यथा, विनियमित इकाई द्वारा शिकायतकर्ता को हुए किए गए किसी भी नुकसान के लिए मुआवजे के माध्यम से शिकायतकर्ता को भुगतान की जाने वाली राशि, यदि कोई हो, तो वह भी शामिल होगी.
4. उपखंड (3) में किसी बात के होते हुए भी, बैंक की भूल-चूक के प्रत्यक्ष परिणाम के कारण शिकायतकर्ता द्वारा उठाई गई वास्तविक हानि की राशि, अथवा रू. बीस लाख, जो भी कम है, से अधिक की राशि के भुगतान हेतु निदेश देने के लिए अधिनिर्णय पारित करने का बैंकिंग लोकपाल को अधिकार नहीं होगा. लोकपाल द्वारा प्रदान किया जा सकने वाला मुआवजा मामलें में शामिल राशि से अलग होगा.
5. शिकायतकर्ता के समय की हानि, शिकायतकर्ता द्वारा वहन किए गए खर्चों, वित्तीय हानि, उत्पीडन और मानसिक वेदना को ध्यान में रखते हुए लोकपाल शिकायतकर्ता को एक लाख रुपये तक का मुआवजा भी दे सकता है.
6. अधिनिर्णय की एक प्रति शिकायतकर्ता और बैंक को भेजी जाएगी.
7. उप-खंड (1) के अंतर्गत अधिनिर्णय उस पर तब तक लागू नहीं होगा जब तक कि शिकायतकर्ता अधिनिर्णय प्राप्त होने की तारीख से 30 दिनों की अवधि के भीतर मामले के पूर्ण और अंतिम निपटान के संबंध में अपनी स्वीकृति पत्र नहीं देता. बशर्ते कि शिकायतकर्ता द्वारा ऐसी कोई स्वीकृति प्रस्तुत नहीं की जा सकती है यदि उसने खंड 17 के उपखंड (3) के अंतर्गत अपील दायर की है.
8. विनियमित इकाई शिकायतकर्ता से स्वीकृति पत्र की प्राप्ति की तारीख से 30 दिनों के भीतर लोकपाल को अधिनिर्णय और आंतरिक अनुपालन करेगी, जब तक कि उसने खंड 17 के उप-खंड (2) के अंतर्गत अपील को प्राथमिकता नहीं दी है.

16. शिकायत की अस्वीकृति

(क) शिकायत को किसी भी चरण में लोकपाल या उप लोकपाल किसी भी स्‍तर पर अस्वीकार कर सकता है यदि उन्‍हें ऐसा प्रतीत होता हो कि यह शिकायत

1. खंड 10 के अंतर्गत गैर-रखरखाव योग्य है; या
2. सुझाव देने या मार्गदर्शन या स्पष्टीकरण की मांग के स्वरूप में है

(ख) लोकपाल किसी भी स्तर पर शिकायत को अस्वीकार कर सकता है यदि

1. उनकी राय में बिना किसी पर्याप्त कारण के की गई है, या
2. खंड 8 (2) में दर्शाए गए अनुसार मुआवजा प्रदान करने संबंधी परिणामी हानि के लिए मांगी गई क्षतिपूर्ति लोकपाल के विवेकाधिकार से अधिक है; या
3. शिकायतकर्ता द्वारा मामले पर समुचित तत्परता से ध्यान नहीं दिया गया है, अथवा
4. शिकायत का कोई उचित आधार नहीं है, या
5. विस्तृत दस्तावेजी और मौखिक साक्ष्य और लोकपाल के समक्ष कार्यवाही की आवश्यक है, इस प्रकार के विचार ऐसी शिकायतों के अधिनिर्णय के लिए उपयुक्त नहीं हैं or
6. विस्तृत दस्तावेजी और मौखिक साक्ष्य और लोकपाल के समक्ष कार्यवाही की आवश्यक है, इस प्रकार के विचार ऐसी शिकायतों के अधिनिर्णय के लिए उपयुक्त नहीं हैं
7. बैंकिंग लोकपाल की राय में शिकायतकर्ता को कोई हानि अथवा क्षति अथवा असुविधा नहीं हुई है, अथवा

17. अपील प्राधिकारी के समक्ष अपील

1. खंड 15 (1) (ए) के अंतर्गत दस्तावेजों / सूचना को प्रस्तुत न करने के लिए जारी किए गए अधिनिर्णय के लिए विनियमित इकाई को अपील का कोई अधिकार नहीं होगा.
2. 2. विनियमित इकाई, खंड 15 (1)(बी) के अंतर्गत अधिनिर्णय से असंतुष्‍ट या अधिनिर्णय के पत्राचार की प्राप्ति या शिकायत के समापन की तारीख के 30 दिनों के भीतर, खंड 16 (2)(सी) से 16 (2)(एफ) के अंतर्गत शिकायत को बंद करने से व्यथित हो सकती है, तो अपीलीय प्राधिकारी के समक्ष अपील कर सकती है.
   (क) बशर्ते कि विनियमित इकाई द्वारा अपील के मामले में, अपील दायर करने के लिए 30 दिनों की अवधि उस तारीख से शुरू होगी जिस तारीख को विनियमित इकाई शिकायतकर्ता द्वारा अधिनिर्णय का स्वीकृति पत्र प्राप्त करती है.
   (ख) बशर्ते कि विनियमित इकाई द्वारा केवल अध्यक्ष या प्रबंध निदेशक / मुख्य कार्यपालक अधिकारी की या उनकी अनुपस्थिति में कार्यपालक निदेशक / समान रैंक के अधिकारी द्वारा पिछली मंजूरी के साथ अपील दायर की जा सकती है.
   (ग) बशर्ते कि अपीलीय प्राधिकारी, यदि वह संतुष्ट है कि विनियमित इकाई के पास समय-सीमा के भीतर अपील न करने के लिए पर्याप्त कारण है तो 30 दिनों से कम की अवधि की अनुमति दे सकता है.
3. 3. विनियमित इकाई, खंड 15 (1) के अंतर्गत अधिनिर्णय से असंतुष्‍ट या अधिनिर्णय के पत्राचार की प्राप्ति या शिकायत के समापन की तारीख के 30 दिनों के भीतर, खंड 16 (2)(सी) से 16 (2)(एफ) के अंतर्गत शिकायत को बंद करने से व्यथित हो सकती है, तो अपीलीय प्राधिकारी के समक्ष अपील कर सकती है.
   बशर्ते कि अपीलीय प्राधिकारी, यदि वह संतुष्ट है कि विनियमित इकाई के पास समय-सीमा के भीतर अपील न करने के लिए पर्याप्त कारण है तो 30 दिनों से कम की अवधि की अनुमति दे सकता है.
4. अपीलीय प्राधिकरण का सचिवालय अपील की जांच और प्रोसेस करेगा.
5. पा‍र्ट‍ियों को एक समुचित अवसर प्रदान किए जाने के पश्चात अपील प्राधिकारी
   अपील को खारिज; अथवा
   (ख) अपील के लिए अनुमति और अधिनिर्णय या लोकपाल के आदेश को रद्द; अथवा
   (ग) अपील प्राधिकारी ऐसे निदेशों के पालन में नई सुनवाई के लिए मामला बैंकिंग लोकपाल को इन अनुदेशों के साथ भेज सकता है, जो वह अवश्यक अथवा उचित समझे; अथवा
   (घ) लोकपाल का आदेश या अधिनिर्णय को संशोधित कर सकता है और ऐसे निदेश पारित कर सकता है जो इस प्रकार संशोधित लोकपाल आदेश / अधिनिर्णय को प्रभावी बनाने के लिए आवश्‍यक हो; अथवा
   (ड़) ऐसा कोई अन्य आदेश पारित कर सकता है, जिसे वह उचित समझे
6. अपीलीय प्राधिकारी के आदेश का वैसा ही प्रभाव होगा जैसा लोकपाल द्वारा खंड 15 के अंतर्गत पारित अधिनिर्णय अथवा खंड 16 के अंतर्गत शिकायत को अस्वीकार करने के आदेश का जैसा भी मामला हो, पर होता है.

18. विनियमित इकाई द्वारा जनता की जानकारी के लिए योजना की प्रमुख विशेषताएं प्रदर्श‍ित करना.

1. जिस विनियमित इकाई पर यह योजना लागू है, वह इस योजना के अंतर्गत आवश्यकताओं का सावधानीपूर्वक अनुपालन सुनिश्चित करके योजना के सुचारू संचालन को सुविधाजनक बनाएगी, ऐसा न करने पर, रिज़र्व बैंक जो उचित समझे ऐसी कार्रवाई कर सकता है.
2. विनियमित इकाई अपने मुख्य कार्यालय में मुख्‍य नोडल अधिकारी नियुक्त करेगी जो महाप्रबंधक या समकक्ष रैंक के अधिकारी से कम रैंक नहीं होगा और विनियमित इकाई का प्रतिनिधित्व करने और विनियमित इकाई के विरुद्ध दायर शिकायतों के संबंध में विनियमित इकाई की ओर से जानकारी प्रदान करने के लिए जिम्मेदार होगा. विनियमित इकाई मुख्‍य नोडल अधिकारी की सहायता के लिए ऐसे अन्य नोडल अधिकारियों की नियुक्ति कर सकती है जो इसे परिचालनात्‍मक कार्यक्षमता के लिए उपयुक्त समझे.
3. विनियमित इकाई, जहां व्यवसाय का लेनदेन किया जाता है, अपने ग्राहकों के लाभ के लिए लोकपाल के शिकायत दर्ज करने वाले पोर्टल के विवरण के साथ प्रधान नोडल अधिकारी का नाम और संपर्क विवरण (टेलीफोन / मोबाइल नंबर और ई-मेल आईडी) लोकपाल (https://cms.rbi.org.in) के शिकायत दर्ज करने वाले पोर्टल के विवरण के साथ अपनी शाखाओं / स्थानों पर प्रमुखता से प्रदर्शित करेगी.
4. जिस विनियमित इकाई पर यह योजना लागू है, वह यह सुनिश्चित करेगी कि योजना की प्रमुख विशेषताओं को अंग्रेजी, हिंदी और क्षेत्रीय भाषा में इसके सभी कार्यालयों, शाखाओं और स्थानों में प्रमुखता से प्रदर्शित किया जाए जहां इस तरह से व्यवसाय किया जाता है कि कार्यालय या शाखा में आने वाले व्यक्ति को योजना के बारे में पर्याप्त जानकारी हो.
5. विनियमित इकाई यह सुनिश्चित करेगी कि योजना की एक प्रति उसकी सभी शाखाओं में उपलब्ध है जिसे अनुरोध करने पर संदर्भ के लिए ग्राहक को उपलब्ध कराया जा सकता है.
6. योजना की मुख्य विशेषताओं के साथ-साथ योजना की प्रति और प्रधान नोडल अधिकारी के संपर्क विवरण विनियमित इकाई की वेबसाइट पर प्रदर्शित और अद्यतन की जाएगी.

19. कठिनाइयों को दूर करना

यदि इस योजना के प्रावधानों को लागू करने में कोई कठिनाई आती है, तो ऐसी कठिनाइयों को दूर करने के लिए रिज़र्व बैंक, जैसा आवश्यक एवं उचित समझे, वैसा प्रावधान बना सकता है, जो कठिनाइयां दूर करने हेतु भारतीय रिजर्व बैंक अधिनियम, 1934 या बैंकिंग अधिनियम, 1949 या भुगतान तथा निपटान प्रणाली अधिनियम, 2007 या इस योजना में आवश्यक और युक्ति संगत प्रतीत हो.

20. मौजूदा योजनाओं का निरसन तथा लंबित कार्यवाही के लिए आवेदन

1. 1. बैंकिंग लोकपाल योजना, 2006, गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों के लिए लोकपाल योजना, 2018, और डिजिटल लेनदेन के लिए लोकपाल योजना, 2019 एतद्द्वारा निरस्त कर दी गई है.
2. 2. रिज़र्व बैंक - एकीकृत लोकपाल योजना, 2021 के प्रारंभ होने की तारीख के अनुसार पहले से ही पारित किए गए अधिनिर्णयों की लंबित शिकायतों, अपीलों और निष्पादन का निर्णय, संबंधित लोकपाल योजनाओं के प्रावधानों और उसके अंतर्गत जारी रिज़र्व बैंक के निर्देशों द्वारा संचालित करना जारी रहेगा.